Vos droits

La commission des usagers

La commission des usagers (CDU) est une instance qui assure le lien entre l’établissement, les patients ou les bénéficiaires et leur entourage. Elle veille au respect des droits des usagers mais aussi à la qualité de l’accueil et de la prise en charge. La CDU formule des recommandations à partir d’informations relatives aux usagers provenant aussi bien de l’établissement que des personnes prises en charge ou de leur entourage (questionnaires de satisfaction, plaintes et réclamations, etc.).

Vos droits

La gestion des plaintes et des réclamations

Afin de répondre au mieux à vos remarques, l’ensemble des plaintes et des réclamations est pris en compte et est examiné de la manière suivante :

Vous pouvez exprimer vos remarques verbalement

Afin d’exprimer votre mécontentement, il est souhaitable, en premier lieu, de l’exprimer verbalement auprès de nos responsables de service via
le 03 22 70 79 79.

Vous pouvez également les exposer par écrit.

Votre plainte ou réclamation écrite peut être envoyée à l’établissement. Vous avez également la possibilité de demander à ce que celle-ci soit consignée par écrit.

La transmission de votre requête
Votre déclaration orale ou écrite sera directement transmise à la direction de l’établissement afin de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
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Vous pourrez être mis en relation avec un médiateur
Si la situation le nécessite, la direction saisira un des deux médiateurs de l’établissement afin de vous rencontrer et de mener une réflexion collective. Vous pouvez également vous-même saisir un de ces médiateurs.
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La rencontre avec le médiateur
L’entretien avec le médiateur se déroulera, avec votre accord, dans les huit jours qui suivront la saisie. Pour cet entretien, vous pourrez être accompagné, si vous le souhaitez, par un représentant des usagers. Cette rencontre fera l’objet d’un compte rendu rédigé par le médiateur et adressé dans les 8 jours qui suivent au président de la Commission Des Usagers (CDU) qui le transmettra à son tour, sans délai, aux membres de cette instance et à vous-même.
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En réponse à votre déclaration
Lors d’une réunion auquel vous pourrez être convié, l’ensemble de la situation sera exposé et des recommandations seront formulées afin d’apporter une solution. Dans les huit jours qui suivent cette séance, vous serez informé par courrier des actions d’amélioration arrêtées en réponse à votre déclaration.

Au sein de la fondation Soins Service, deux médiateurs (dont un médecin) ont été élus dans le cadre de la Commission Des Usagers (CDU).

Le médiateur médecin est compétent pour les plaintes et réclamations se référant à l’organisation des soins et au fonctionnement médical.

Le second médiateur est quant à lui compétent pour les plaintes et réclamations se rapportant aux autres sujets.

Vous pouvez également contacter à tout moment, les représentants des usagers à l’adresse suivante : ru@soins-service.fr

Droit des usagers HAD .pdf

^{(Conformément aux articles R.1112-91 à R.1112-94 du code de la santé publique)}

Ressources (format .pdf)

Nos documents utiles à télécharger

Livret d'accueil patient HAD

Document CDU

Le questionnaire de satisfaction HAD

Foire aux questions

Nous répondons à vos questions

1. Qu’est‑ce que la Commission des Usagers (CDU) et à quoi sert‑elle ?

La Commission des Usagers veille au respect des droits des patients et à la qualité de leur prise en charge. Elle recueille les retours, plaintes, réclamations et questionnaires de satisfaction afin de formuler des recommandations pour améliorer les services.

2. Puis‑je désigner une personne de confiance pendant ma prise en charge ?

Oui. Chaque patient peut désigner une personne de confiance (proche, parent, médecin traitant) pour l’accompagner dans ses démarches et l’aider à exprimer ses souhaits si son état de santé ne lui permet plus de le faire.

3. À quoi servent les directives anticipées ?

Les directives anticipées permettent à toute personne majeure d’exprimer à l’avance ses souhaits concernant sa fin de vie (poursuite, limitation ou arrêt des traitements). Elles peuvent être modifiées ou annulées à tout moment.

4. Comment mes données personnelles et médicales sont‑elles protégées ?

Les informations médicales, administratives et sociales nécessaires à votre prise en charge sont protégées par le secret médical et traitées conformément au RGPD et à la loi Informatique et Libertés. L’établissement met en œuvre toutes les mesures nécessaires pour garantir la confidentialité.

5. Comment accéder à mon dossier médical ?

Vous pouvez demander l’accès à votre dossier médical par écrit auprès de la Direction de Soins Service. L’accès est possible pour le patient, ses ayants droit ou son représentant légal, conformément aux articles R1111‑1 à R1111‑7 du Code de la santé publique. Le dossier est conservé pendant 20 ans.